Prosedur Pengaduan Nasabah

---

Berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK) Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) termasuk Bank wajib menyediakan, memiliki, melaksanakan, dan menginformasikan mekanisme serta prosedur pelayanan dan penanganan Pengaduan bagi Konsumen.

 

1. Setiap nasabah dapat melakukan pengaduan kepada Bank disebabkan oleh adanya kerugian dan/ atau potensi kerugian finansial pada nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian pihak Bank.

2. Pengaduan dapat disampaikan secara lisan atau tertulis ke Kantor Bank terkait atau melalui Info Bank Danaflash 6522768

   1. Pengaduan lisan dapat dilakukan dengan datang ke Kantor atau info Bank Danaflash 6522768

      1. Pengaduan disampaikan melalui telepon atau datang ke Kantor tatap muka dengan pejabat/pegawai penyelenggara dan Call Center 6522768

      2. Pengaduan harus dilengkapi dengan informasi identitas Konsumen antara lain: nama; alamat; telepon yang dapat dihubungi; serta deskripsi singkat pengaduan

   2. Pengaduan secara tertulis

      1. Pengaduan disampaikan melalui sarana/ media sepeti surat ke Cabang, fax, email ke bankdanaflashkaltim@gmail.com

      2. Pengaduan transaksi keuangan harus dilengkapi dengan fotocopy identitas Konsumen dan dokumen pendukung lainnya seperti:

         1. 1. Jenis jasa sistem pembayaran yang digunakan

            2. No Kartu/ Rekening, transaksi/ setoran dan/ atau bukti transaksi lainnya/ sales draft, dsb.

            3. Menulis Kronologi Kejadian:

               1. Tanggal dilakukannya transaksi/ terjadinya peristiwa

               2. Permasalahan yang diadukan

3. Pengaduan secara lisan oleh nasabah dapat diwakilkan sepanjang dilakukan secara tatap muka bukan melalui telepon, dengan membawa:

   1. Fotocopy bukti identitas yang mewakili nasabah

   2. Surat kuasa dari nasabah yang memberikan kewenangan kepada pihak yang mewakilinya bertindak untuk dan atas nama nasabah, atau;

   3. Dokumen yang menyatakan kewenangan untuk mewakili lembaga atau Badan Hukum dalam hal nasabah memberikan kuasa kepada lembaga dan/ atau Badan Hukum

4. Pihak Bank akan menindaklanjuti pengaduan dalam jangka waktu:

   1. Pengaduan lisan: paling lama 5 (lima) hari kerja sejak diterimanya pengaduan

   2. Pengaduan tertulis: paling lama 10 (sepuluh) hari kerja sejak diterimanya pengaduan

5. Pihak Bank akan memberi waktu paling lama 10 (sepuluh) hari kerja kepada konsumen apabila ada dokumen yang harus dilengkapi.

6. Pengaduan yang mengandung unsur sengketa, pelanggaran ketentuan, atau kerugian nasabah sehingga membutuhkan waktu penanganan lebih dari jangka waktu yang ditentukan, maka pihak Bank akan meminta nasabah untuk menyampaikan pengaduan secara tertulis.

7. Penanganan pengaduan diselesaikan dalam jangka waktu paling lama 10 (sepuluh) hari kerja sejak pengaduan diterima dan harus disertai dengan dokumen pendukung secara lengkap.

8. Dalam hal penanganan pengaduan tidak dapat diselesaikan dalam jangka waktu 10 (sepuluh) hari kerja, maka penyelesaian pengaduan dapat diperpanjang paling lama 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya yang akan diinformasikan oleh pihak Bank sebelum batas waktu 10 (sepuluh) hari kerja pertama berakhir.

Alternatif terakhir nasabah jika belum puas dengan penyelesaian pengaduan dari pihak Bank, alternatif lain melalui mediasi perbankan atau melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK).